苦情受付


                                          福祉サービスの苦情解決


○苦情申出窓口設置 平成13年4月1日

○窓口設置規定    社会福祉法第八十二条による

○苦情解決の体制(初山別学園、風連別学園共通)
    苦情解決責任者、苦情受付担当者を施設内に配置し、施設外に利用者の苦情に
  社会性や客観性を持たせるために第三者委員を設置しています。
  苦情受付担当者は苦情の内容や意向を確認し、受付けた苦情を責任者及び第三者
  委員に報告をいたします。責任者は申し出のあった事項について話し合いをし、改善
  解決に全力を尽くします。苦情の申し立ては、第三者委員に直接申し出ることもでき
  ますし、施設内の担当者とだけで処理したい場合は、第三者委員の関与を拒否する
  ことも可能です。
   苦情申し出を受理した時から解決までの経過及び結果については記録をし、運営
  の適正化と実行性を持たせるようにいたします。苦情解決の実績については個人情
  報に関するものは除き、事業報告書や広報誌、URL(下記)に掲載をし、公表して
  おります。

○苦情解決責任者、受付担当者、第三者委員は次の通りです。
  苦情解決責任者
     初山別学園  学 園 長  立田義勝(たつたよしかつ)
     風連別学園  学 園 長  須貝暁三(すがいあけみ)
  苦情受付担当者
     初山別学園  支援課長 菊池幸樹(きくちこうき)
     風連別学園  支援課長 川畑  豊(かわはたゆたか)
  相談の方法(両園共通)
     電  話  01646−7−2244  01646−7−2377
     ファクス  01646−7−2494
     メ ー ル info@shosanbetsu.hjk.ne.jp
  第三者委員(両園共通)
     初山別村民生委員 森脇吉嗣(もりわきよしつぐ)氏
     初山別村社会福祉協議会事務局長
                 永井正喜(ながいまさき)氏


・相談内容と回答・


○平成13年度〜口頭による相談件数三件

一、相談内容(利用者 男性)
  スポーツ大会や利用者の会で参加すると、他施設の人は携帯電話を使用している。
学園の職員も持っているのだから、自分も所持してみたい。
   回 答
  年に数回電話をかける程度ならば、園の公衆電話を活用した方が良いのでは?
所持すると使用の有無にかかわらず基本料金は微収される。ただ人が持っている
から欲しいというのではなく、自分の使用回数と経済的負担等をもう一度よく考え
てから購入して下さい。

二、相談内容(利用者 男性)
  今は二人部屋なので自分の時間が持てない。施設をやめて働きたい。できたら
親の近くに帰って就職したい。
   回 答
 急に就職というのは現状では難しい。園で行っている実習に出て、いろいろ経験
した方が良いと思う。その中で対人関係や自己管理等働く上で基本的なことを習得
していくことが必要では。家族の方にも意向は伝えるので希望の実現に向けて頑張
って下さい。

三、相談内容(利用者 女性)
  数人の男性利用者が私の身体に触れてくるのでとても嫌な思いをしています。
私が注意しても聞き入れず笑ってごまかし、その後も触ってきます。触ってくる人は
4名います。その4名に厳重に注意して下さい。
   回 答
  この件につき、加害利用者を個別に呼び、女性の身体に触ってはいけない事を
話し、厳重に注意し利用者に理解してもらうと共に、今後絶対しない様に約束を
してもらう。

この三件の相談については、第三者委員の立会いを求めて話し合う必要はない
という申し出がありました。

○平成14年度〜口頭による相談件数一件

一、相談内容(利用者 女性)
  同室の人と良好な関係を持つことができない。悪口を言っていると教えてくれる
人もいるし、口ゲンカをすることもある。1人で部屋が使える様な施設に移りたいと
思う。
   回 答
  トラブルがあった直後に相談に来られたので、もう少し冷静になってから今後に
ついて考えた方が良いと思います。居室変えについては可能ですし、他施設への
移行については保護者の方とも良く相談してみて下さい。

 この一件の相談については、第三者委員の立会いを求めて話し合う必要はない
という申し出がありました。

○平成16年度〜口頭による相談件数一件

一、相談内容(利用者 女性)
 1月3日、初山別学園の男子利用者が酒に酔った状態で私や他の人の頭を叩いたり
髪の毛を引っぱられ頭や首が少し痛いし精神的にも傷ついた。
もうこのような暴力的な行為はしてほしくない。
   回 答
 この件につき、加害利用者に酔っている時も普段のときも、暴力をふるってはいけない
事を話し、今後絶対にしないよう厳重注意している。

○平成17年度〜口頭による相談件数二件

一、相談内容(利用者 女性)
 2月28日、自分が初山別学園の男子利用者にビールを注いでもらったところ、
初山別学園の女子利用者がやきもちをやき自分に対して不快な態度をとるので
嫌な気持ちがした。
 これからも同じ様なことがあったら話を聞いてほしい。
   回 答
 本人の部屋で十五分程話を聴き同調するストレスが発散できたのか表情も
良くなっている。

二、相談内容(利用者 男性)
 作業中、他の利用者同士がよく口喧嘩をします。喧嘩している利用者が
関係ない僕に嫌な顔をしたり、物を投げつけたりしてとても頭にきています。
このまま相手の利用者と作業を続けるなら僕は違う作業に移してほしい。
   回 答
 この件につき、加害利用者は他人に八つ当たりしたことは悪かったと言っている。
又、作業班全体の事でもあるので今後この様な事があったら全員で話し合いをして
解決する様に検討する。本人も皆と仲良くしていくことを約束している。

○平成18年度〜口頭による相談件数一件

一、相談内容(利用者 男性)
 実習先で一緒に仕事をしている男子利用者が自分に対し毎日しつこく、口うるさく言うので
もう一緒に仕事をするのが嫌になりました。仕事を変えるか、仕事時間をずらしてほしいです。
   回 答
 この件につき本人と話し合いをしたところ、出来れば実習先の皆と仲良くしたいとのこと
だったので、今後も同じ実習先で一緒に仕事をし仲良くできるよう話しをしている。